La société

Carphone Warehouse Group plc (CPW) est le plus grand distributeur indépendant de téléphones portables et de services associés en Europe (de marque The Phone House). Au début du mois de novembre 2000, la société recensait 1 009 magasins dans 14 pays, dont 77 rachetés récemment à Tandy, soit 608 de plus qu’à la même date en 1999. La société a également réalisé des acquisitions en Belgique, en France, en Allemagne, en Hollande, en Pologne et au Portugal, ce qui lui vaut aujourd’hui sa position de leader sur huit marchés.

Le problème

En février 2000, CPW a pris la décision de restructurer les systèmes de point de vente dans ses centaines de magasins au moyen de technologies plus rentables et plus performantes. Si les magasins étaient équipés des meilleurs systèmes PC à écran plat et du dernier cri en matière de logiciels de vente, les coûts qu’ils représentaient étaient bien trop élevés, et notamment les coûts de maintenance. Cependant ces systèmes étaient fondamentalement peu fiables puisque basés sur des PC. Par ailleurs, ils s’avéraient être un frein aux plans d’expansion agressifs de la société, prévoyant la nouvelle mise aux couleurs de la marque et le rééquipement des magasins aussitôt après leur acquisition ou leur mise à niveau.

La Direction s’est bien entendu préoccupée de ces questions en tentant de réduire les coûts de ses opérations au maximum dès le début de l’année. Le fournisseur en place, IS Retail, s’est vu confier la lourde responsabilité de trouver une nouvelle solution en accord avec les opérations informatiques de CPW dans le respect de l’impératif de réduction des coûts.

La solution

Conscient des avantages propres à la solution client léger, IS Retail a entamé des négociations avec Wyse Technology sur la perspective d’une transition majeure reposant sur les terminaux Windows WinCAT. Son intérêt s’est particulièrement porté sur les modèles haut de gamme avec Windows NT embarqué et capables d’utiliser la mémoire flash pour exécuter des applications personnalisées.

L’argument décisif repose sur l’aptitude des terminaux Windows à pouvoir s’intégrer parfaitement dans un modèle informatique centralisé gérant applications, mises à niveau, comptes utilisateur et sécurité à partir d’un point unique au sein de l’entreprise. Non seulement une infrastructure informatique conçue sur un tel modèle libère les sociétés du joug des PC - du cycle infernal des mises à jour matérielles et logicielles - mais elle lui fournit une plate-forme évolutive capable de répondre aisément à des changements et à une croissance rapides.

En pratique, depuis sa création, CPW a toujours utilisé un système centralisé, avec toutes ses filiales reliées aux serveurs centraux. «Nous n’avons jamais cessé d’améliorer les caractéristiques des machines de nos magasins avec de nouvelles fonctions et de nouvelles capacités,» explique Steve Phelan, consultant systèmes informatiques chez CPW, «ce qui en fin de compte, améliore le service apporté à nos clients. Les terminaux WinCAT nous ont permis de déployer une application Windows locale écrite par nos soins qui fonctionne avec nos serveurs centraux VMS.»

Dans les cinq mois à peine qui suivirent la prise de décision, commença un déploiement à l’échelle nationale, lequel à son point culminant voyait l’équipement de quatre points de vente par jour avec des terminaux Wyse, des claviers munis de lecteurs de carte, des moniteurs, des tiroirs-caisses, des imprimantes de reçus, des lecteurs de code-barres.

Les avantages

À la mi-novembre, plus de la moitié des magasins, représentant plus de 1500 terminaux, avaient été équipés. Le déploiement a été réalisé en deux fois moins de temps que lors de l’installation des systèmes précédents, pour un coût deux fois moins élevé, et avec un coût de possession inférieur, tout en garantissant un meilleur service aux clients et un niveau de fiabilité supérieur. Par ailleurs, la flexibilité et la souplesse du nouveau système Point-de-Vente s’inscrivent complètement dans la logique d’expansion dynamique de CPW, qui prévoit de configurer, littéralement en quelques heures, les nouveaux points de vente acquis avec un système aujourd’hui standardisé.

Du point de vue du personnel et des clients, ce système est aussi bien perçu que si un serveur onéreux était installé à quelques mètres dans la réserve, tant le temps de latence entre l’application centrale et le terminal sur place est négligeable. Que ce soit pour traiter un achat standard ou éditer un compte client spécifique, il n’y a plus de différence entre les applications du magasin et l’application point de vente centralisée. Hormis l’imprimante de reçus, aucun des éléments du poste informatique n’a de pièces mobiles : la majorité des ressources étant des dispositifs à semi-conducteur relativement bon marché qui peuvent être facilement et rapidement remplacés.

De plus, la simplicité de l’architecture signifie qu’un modèle unique s’applique de manière uniforme à des centaines, voire des milliers de magasins, et que seul le nombre de terminaux et de périphériques associés change. L’expansion continue CPW en Europe et ailleurs exige pour sa réussite un modèle informatique extensible et reproductible de manière simple et rapide.

«En fait, il l’est déjà,» déclare Steve Phelan. «En termes de coût d’acquisition, nous dépensons aujourd’hui deux fois moins que la solution précédente. Et nous voyons déjà les avantages que présentent les déploiements plus rapides, une plus grande fiabilité et la possibilité de mettre automatiquement à jour, à distance, tous les périphériques avec un nouveau logiciel. Le coût de possession est très certainement inférieur à ce qu’il a été.»

Alors que la transition est pratiquement achevée à la fin de l’année 2000 et que CPW met en place sa nouvelle infrastructure informatique de vente au détail, les trois parties impliquées ont examiné les avantages des clients légers ; et en particulier, comment les terminaux Windows de Wyse ont radicalement amélioré le processus commercial de CPW, tout en réduisant les coûts de manière significative.

Pour Wyse, le bien-fondé de la transition - et des investissements réalisés - n’est plus à prouver, tant l’utilité et l’élégance de l’informatique client léger sont évidentes. Pour IS Retail, l’implémentation marque un tournant dans la manière de préconiser, de configurer et de fournir des systèmes de vente au détail plus sophistiqués à plus grande échelle et à prix réduit, et ce, en deux fois moins de temps qu’il ne l’aurait fallu avec les anciennes technologies.

Enfin, pour CPW, l’adoption des terminaux Windows aborde d’un seul coup les nombreux problèmes posés par la fonctionnalité interne, le coût de possession, la gestion centrale et la capacité d’échanger instantanément un matériel obsolète.

«Les avantages sont partout,» déclare Steve Phelan, «notamment en matière de coût et de facilité de gestion. Plus largement, nous avons pu créer un modèle qui s’applique à chaque filiale, si bien que la nouvelle dénomination et l’aménagement d’un magasin qui suivent une acquisition ne sont pas entravés par l’aspect informatique. En fait, il s’agit probablement maintenant de la partie la plus simple.» C’est la raison pour laquelle les principaux intéressés sont convaincus que cette transition ne représente rien moins que la forme prédominante de l’informatique de la vente au détail de demain.